project crm / CallCenter

 

>>>docs.google.com/my project/s***** crm

关与Call center 与EAS系统的集成方法讨论！
一是：CallCenter开发商要开发多个界面，分别显示客户的一些需在EAS系统中存储的信息，EAS作接口开发
二是：CallCenter和EAS相对独立，客服人员同时打开两个系统使用，Call center有客户呼入，座席人员会即时录入EAS系统客户基本信息；二者之间只定期同步客户基本资料。

 

北电呼叫中心落户京东商城 未来超过1500个座席

http://net.it168.com/pl/2008-01-28/200801221545601.shtml

京东商城:呼叫中心支撑电子商务

http://laiba.tianya.cn/laiba/CommMsgs?cmm=34148&tid=2592095690364788916

 

热线成为门槛

　　迅猛攀升的经营规模和充足的资金保障，使公司如同一辆动力强劲的机车，但传统的经营方 式和相对陈旧的网络设施却不能保证企业的正常运营。公司原有一台西门子3800交换机支撑公司热线电话的服务。但随着用户数量的翻番，打进的热线电话量更 是呈几何级数的增长。越来越多的用户抱怨热线打不进来或者虽然电话接通了但却得不到相应的服务。特别是对于采购量较大的大客户群，单纯的通话不能收集、整 理客户数据，使公司不能及时了解客户需求的状况，进行客户关系管理,也没法为这部分有较高附加价值的客户群提供更有针对性的服务。 　　360buy京东商城副总裁严晓青说：“除了依靠电子商务模式降低成本外，京东还依靠 销售规模取得了与厂商深度合作，并通过为用户提供优化的服务，以更人性化服务吸引客户，扩大销售规模。”相较于同类电子商务网站，京东商城完善的物流配送 体系优势和基于呼叫中心实现的外拨、客户关怀等服务，使其能够全程为用户和企业提供人性化的主动服务，创造亲切、轻松和愉悦的购物环境。 向全IP演进 　　今天，呼叫形式已经从以前单一的声讯访问为主转变为多媒体手段的组合。京东商城也希望自己的呼叫中心从原来的热线咨询变为协助其完善业务流程，提高客户的服务体验。因此基于IP的多媒体、实时、互动联络中心开始成为京东商城关注的核心。 　　在初步确定了在北京、上海、广州三地采取“集中—分布”式部署之后，京东商城比较了 Avaya、北电、易讯等多家厂商的产品和解决方案，基于自身的实际需求，严晓青最终将呼叫中心系统确定在300个座席的规模。其中：北京部署了150 个，上海100个；广州50个。北京作为主要中心，而上海作为其备份中心。未来，京东商城还将在成都建设1200座席的客服呼叫中心。 　　京东商城呼叫中心的升级是一次呼叫中心向全IP化演进的过程。在该项目中，北电 CS1000交换机替代了原来的西门子3800，担当着新的交换控制核心。CS1000是北电VoIP和统一沟通解决方案的核心和旗舰级产品，具备完善的 弹性机制，可以确保用户的通信时刻畅通，而且其广泛的冗余机制可以提供倒换保护，保证网络的正常运行。另外，京东商城还采用了北电M3900系列数字电 话、北电ACD PBX排队机、CTI LINK以及北电录音系统等全套的呼叫中心系统。其中值得一提的是，在本次升级中新添加的录音系统，严晓青说：“我们一步到位地采用了数字录音，实现了集 中的录音管理和存档。” 　　提供更好的服务体验是京东商城针对大客户开展主动营销的关键。经过调查分析，京东商城 发现，大客户在产品选择、供货方式和售后服务方面的要求明显高于原来针对的个人业务水平。因此，设备的稳定性和可扩展性是非常重要的。据北电大中国区企业 网络事业部总经理黄彦文介绍，CS1000通信服务器可以提高通信网络系统的安全性和可靠性连接, 在工作的呼叫服务器出现故障的情况下，备份的呼叫服务器代替主服务器进行工作，实现系统的正常运行。 　　基于IP化的呼叫中心系统，京东商城还实现了业务流程的重组，严晓青介绍说，新的工单 流转系统就是在呼叫中心提供的通话与桌面业务系统整合的情况下实现的。现在公司每一个部门都设立一个专门的工单接口人，只要前端座席生成一张新的工单，这 张工单就会直接流转到相应的部门，然后这个接口人负责将客户提出的问题在本部门内进行处理，再将反馈的结果经由工单流转系统返回到售后服务。工单流转系统 令呼叫中心与公司每一项业务流程无缝对接，保障客户提出的每一个要求都能够高效地得到处理，并给客户以及时、满意的答复。

 

 

http://bbs.itchinese.com/thread-106918-1-1.html

 

bertelsmann  CRM

 

http://alexclark.itpub.net/post/670/465049

 

http://202.170.217.3/Bol/

http://202.170.217.3/

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1997年，贝塔斯曼成立呼叫中心，雇佣20余名员工负责简单的热线接听、来信回复工作。2007年底，呼叫中心已 拥有近150名员工为客户提供服务。目前，呼叫中心年平均处理来电超过400万个，外拨电话超过200万个，短信发送、回复电子邮件、信件总量也有近 150万。

　　实际上，贝塔斯曼一直在努力建设其物流和客服体系。为了保证顺畅快捷的物流体 系，贝塔斯曼争取到了当当等网络书店觊觎已久的专属邮政编码。款到发货时，贝塔斯曼能自盖邮戳、粘贴邮单，绕过位于上海张江的邮局分拣中心，从而把物流周 期缩短了三到四天。通过与二十余个物流供应商确立长期合作关系，贝塔斯曼在国内67个城市建立了快递业务。而在上海自主的配送网络中，贝塔斯曼每天要运送 1000至1200个邮包，还要保证图书包装整洁。

　　至2007年为止，贝塔斯曼已经利用各种符合法律规定的合作方式，把它的势力渗透到了图书出版业的每一个环节。

　 　但是，书友会并不完全讨好。按照贝塔斯曼入会协议，如果会员在一个季度内没有买书，贝塔斯曼就会向会员发出“警告”，如果在本季度内还没有买书，贝塔斯 曼将向你推荐一本书友会精心挑选的图书。如果会员坚持不为“推荐”的图书付费，将会被取消会员身份。此举招致许多会员的不满。华东师范大学学生、会员王城 说：“这项规定多少带有强迫购物的感觉，书友会没有考虑到会员的经济问题，也没考虑到这个季度内，会员可能的确没有喜欢的书。”

　　为平息会员抱怨，贝塔斯曼书友会已于近年取消了“强制”购买的协议。但这从一定程度上阻碍了书友会的发展。

　 　业内人士透露，贝塔斯曼中国书友会在2003年、2004年的营业额达到了巅峰状态，为1.5亿人民币，近两年>>却缩水至几千万元。目 前，书友会CRM系统储存了800多万名会员的信息，其中150多万会员平均购买5次以上，30多万会员购买超过10次。

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http://www.ctiforum.com/callcenter.html

Exact CRM   荷兰易科

HOLLYCRM  合力金桥软件

HollyFlow    工作流引擎产品

HollyKM       知识管理系统 

HollyHostMotior 系统监控

 

 

end

 

 

 

http://www.xinzhennt.com/Simplified/ProductList.asp

 

 

 

 

网络安全

	CheckPoint
	TippingPoint
	CrossBeam

负载均衡

F5

广域网加速

BlueCoat

流量管理

	Packeteer
	AceNet

安全管理

RSA

邮件WEB安全

	IronPort
	Websense

存储设备

	HDS
	Brocade
	Quantum

KVM系统

Raritan

 

华为 ICD 智能报表系统v200r001d551版本

 

网络监控流量软件

network-time interface monitor on hero 8.0

 

http://www.hudong.com/wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%99%A8

制约服务器性能的硬件条件中，内存可以说是重中之重!其性能和品质也是考核服务器产品的一个重要方面。
服务器内存重要性阐述
　　
服务器运行着企业关键业务，一次内存错误导致的宕机将使数据永久丢失。本身内存作为一种电子器件，很容易出现各种错误。
　　
因此，面临着企业事实的压力和本身的不足，各个厂商都早已积极推出自己独特的服务器内存技术，像HP的“在线备份内存”和热插拔镜像内存；IBM的ChipKill 内存技术和热更换和热增加内存技术。而随着企业信息系统的扩展所需，内存的密度和容量也将会得到相应的发展。

服务器内存性能探讨
　　
服务器内存也是内存，它与pc上所用的内存没有实质的差别，它主要是在内存上引入了一些新的技术。如今常用的服务器内存主要有SDRAM 和DDR 二类，还有另一种RAMBUS 内存，是一种高性能、芯片对芯片接口技术的新一代存储产品。 现在刚兴起的DDR2，也逐渐延伸到服务器内存。现代Hynix 在去年六月份已经开始量产供服务器和工作站使用的DDR2内存 了。

而从技术层面来说，之所以与普通内存有着区别，都是因为ECC 。这是 ErrorChecking and Correcting的简写。它广泛应用于各种领域的计算机指令中。ECC和奇偶校验(Parity)类似。然而，在那些Parity只能检测到错误的地方，ECC实际上可以纠正绝大多数错误。经过内存的纠错，计算机的操作指令才可以继续执行。这在无形中也就保证了服务器系统的稳定可靠。但ECC技术只能纠正单比特的内存错误， 当有多比特错误发生的时候，ECC内存会生成一个不可隐藏(non-maskable interrupt)的中断 (NMI )，系统将会自动中止运行。

产品了解
　　
对于一般内存而言，用户很注重他们参数，如带宽、内存总线速度、等待周期、CAS的延迟时间等参数。但对于服务器而言，我们考虑往往是内存的制作工艺，服务器内存一般都采用8层PCB板 ，完美的电源层和布线层完全体现着稳定性的差距；以及内存的封装技术 ，它不仅能够给内存带来体积的理想性、容量的扩展性，更重要的是解决了散热、可靠性和密度的问题。

Kingston 服务器内存一直占据的很多的内存市场。右图是Kingston的一款主流产品512MB(PC-133/SDRAM/E)，这款条子主要面对的是入门级别服务器市场， 芯片 的物理结构与我们平时使用的DDR内存芯片有所不同，由两层芯片组成。

 

 

C&C08 数字程控交换机

http://www.zztec.net/lianluo_1.asp?id=3

概述

　　C&C08 按照“多网并存、互联互通、保护投资、平滑过渡”的思路，有力地支持电信网向综合化、智能化、移动化方向发展。C&C08 提供符合ITU-T标准的ISDN、PHI、V5等各种接口，具备完善的信令系统，集交换与传输、有线与无线、窄带与宽带于一体，具有开放的通信平台，全 方位地支持新国标要求提供的PSTN业务、ISDN业务、Centrex业务、IN业务以及其它新业务，适用于端局、汇接局、关口局、长途局和国际局。
C&C08交换机可提供丰富的PSTN、ISDN业务并且可提供个性化的集团用户行业化解决方案。已经服务于全国所有省会城市和主要地市2000多万集团用户。采用C&C08交换机有利于运营商赢得用户、赢得竞争。
体系结构
　 　C&C08交换机32模块是大容量综合网络集成系统，由中央交换网(CNET)、中央处理模块(CMP)、同步定时系统(CKS)、通信控制模 块(CCM)、业务处理模块(SPM)、共享资源模块(SRM)、线路接口模块(LIM)、后管理模块(BAM)和综合告警箱(ALM)九大部分组成。该 系统提供足够多的标准物理接口和大型网络连接矩阵，通过软件加载指配网络资源和信令协议，从而构成各种大容量交换系统。

产品特性

结构先进、集成度高、功耗低
C&C08 系统容量可从256用户平滑扩充到80万用户线或24万中继线，C&C08 采用话务分散控制结构，交换模块内部采用分级分散群机控制技术，模块内部通信采用内存映射技术，加上大量使用大容量内存和高性能CPU，使 C&C08 系统的BHCA值达6000K。
　　十万中继只需9个机柜，全光口功耗只需8.2KW，占地面积3.95平方米，远远低于传统交换机。
组网灵活，支持FTTB、FTTC
　 　可根据用户容量及接口类型利用C&C08提供的多种远端模块及传输设备，实现多级模块组网。可组成环形、链形、树形、星形等网络拓扑结构，快速 提供业务。C&C08利用ESM、RSM、SMⅡ、RIM等多种远端模块、丰富的接口及SDH光传输设备，可组成多种网络拓扑结构。
业务能力强大
　　C&C08可提供完整的PSTN业务、ISDN业务，丰富的Centrex、酒店功能、IPhotel、绿色医院、三维E企行业解决方案和智能网业务。适应国内、国际汇接局、长途局等高端网的建设，完成国标规定的全部PSTN、ISDN基本业务及补充业务。
信令系统结构先进，升级容易，兼容性好
　 　C&C08交换机具备与对端交换机建立直联或准直联NO.7链路的能力。提供满足国内、国际各种信令标准规定的TUP、ISUP、NO.5、 R2、中国1号和 DSS1信令，可以作为国际长途局，支持INAP协议，可以作为SSP。具有对所提供信令进行自动转换的能力。支持综合STP功能。
信令链路的最大处理能力：0.85ERL，340MSU/S，最大的NO.7链路数可达3072 。
　　支持2M及N*64K高速信令链路，支持多信令点编码，支持内置信令监视，提供主被叫号码跟踪功能。
硬件通用性强
　 　充分考虑了硬件通用性，减少单板种类，降低维护开销，提高系统可靠性。C&C08大量采用了华为公司自行研制的0.35-0.5微米芯片，集成 度高，系统功耗小。独特的大容量中继接口技术，支持STM-1 155M光/155M电接口通过拨键开关选择，支持1+1备份，适应不同组网要求，同时光接口板与2M电接口板槽位兼容，适应中继电路灵活调整。
软件设计先进
　　采用先进的设计方法，并采用稳定性、可靠性及可扩展性好的实时操作系统。软件的更改和升级管理采用了软件工程的配置管理方法，保证升级版本的一致性和测试的规范性，通过软件加载方式实现软件升级。
灵活的计费功能
C&C08 满足PSTN、ISDN、Centrex和IN等业务的计费要求，提供符合新国标要求的话单格式。同时提供100%详单和软表计费，具备实时计费功能，可 进行话单统计及监视，对超长话单提供告警功能。提供话单的三级存放，主机内存可以暂存1440万张话单，实现话单分类存放、话费统计和过滤传送。
人性化的维护管理管理
提供带导航树的MML图形维护界面， 提供内置信令监视仪功能，具备信令的全跟踪和全翻译功能，提供中继的TUP、ISUP自环测试功能。支持同时对4096个中继群或目的码的大容量统计，提供五级筛选、最值统计、多条件组合统计等手段。
强大的网络智能化功能
　 　助营运商网络转型，提升业务功能，解决业务触发，优化网络结构，C&C08支持以下功能：支持内置的SHLR功能、独特的内置ISP数据库支持 500用户容量、端局业务上移、MAP协议、多业务嵌套、CS2、话单支持逻辑号码物理号码、智能业务安全备份等功能。

技术规格

3.2 技术规格
• 单模块1440DT/512座席/768路内置IVR,支持32模叠加
• 多模块排队机，对外只占用1个信令点资源
• 最大容量可达：46080DT/16384座席
• 单模块内置32条N0.7信令系统
• 单模块BHCA处理能力为50K
• 所有关键板件热备份
 大话务量测试：
    广州电信客户服务中心大话务实测 BHCC 值420K；
 网上应用考验：
山东移动客户服务中心2004年4月平均话务量300万次/天
河南移动客户服务中心最高话务量540万次/天（ 2004年2月1日）
 组网容量考验：
山东移动客户服务中心系统规模：13560DT/1200座席/13560IVR（双中心）
江苏移动客户服务中心系统规模：12960DT/1300座席/12960IVR（双中心）

配置信息

TTS: Text To Speech	ASR: Automatic Speech Recognition
FP: Fax Peripheral	VP: Voice Peripheral
FEP: Front End Processor	BAM: Back Administration Module
OAM: Operate Administration and Maintenance	CTI: Computer Telephony Integration
CP:Conference Peripheral	LAN: Local Area Network
HDLC: High-level Data Link Control

从上图中我们可以看到，C&C08-AIP系统结构主要包括以下几部分：

C&C08 数字程控交换主机

  C&C08 提供符合ITU-T标准的ISDN、PHI、V5等各种接口，具备完善的信令系统，集交换与传输、有线与无线、窄带与宽带于一体，具有开放的通信平台，全 方位地支持新国标要求提供的PSTN业务、ISDN业务、Centrex业务、IN业务以及其它新业务，适用于端局、汇接局、关口局、长途局和国际局。

BAM

后管理模块，主要管理和维护系统所需的数据，统计话务量，进行系统测量等，它与用户维护终端之间有多种接口，如LAN、FDDI、V.24、V.25等，可以方便地实现集中维护。

BAM通过专用加载线对SP进行数据、程序加载，并监控SP的状态。BAM与AIP其他组件间使用局域网连接。

FEP

通信前置机，是主机上MEM板与AIP资源组件通信的枢纽。

MEM板最多只能同时与16个设备进行连接。当设备数量超过该值时，MEM板将无法保证与设备间的正常通信。FEP可以作为MEM板与其他设备 间的通讯桥梁，其他设备均需通过FEP与MEM板通信。这样，从MEM板的角度看，其直接连接的设备数量便大大减少。通过FEP的接入功能，可以保证 MEM板与更大量的设备进行通信。

CTI Server

电脑电话集成服务器，对AIP主机接入的资源请求进行分配。

由于AIP可以提供多种资源，当某种资源请求被接入后，CTI Server将判断哪个设备可以提供对应资源，并向对应设备发出资源请求。

CP

CP（ Conference Peripheral ） 台是增强智能外设AIP （Advanced Intelligent

Peripheral）的组成部分，主要负责提供“会场”资源。本文所提及的“会场”并不

实际存在，而是一种虚拟的会议室。几位“与会方”利用电话机在这种虚拟会议室

中可以同时进行交谈，如同现实中在会议室中开会一样。

VP

语音台，主要负责给智能网的各种业务提供必要的语音资源。

当AIP支持TTS和（或）ASR功能时，VP台充当TTS和（或）ASR的客户端。

FP

传真台，主要提供发送传真、接收传真、传真的存储转发功能。

TTS Server

文语转换服务器，通过配置的语法规则把文本数据转换为语音数据。

ASR Server

自动语音识别服务器，对语音数据进行分析、识别，合成文本数据。

OAM

操作维护管理设备，主要负责对AIP的各个组件进行集中管理和维护。

 

 

end